この調査は2007年に開始され、今回で3回目となる。
今回2009年度の調査結果では、企業への問い合わせ手段にインターネットを使用したい日本の消費者が、昨年度の12％から22％と、ほぼ倍増し、日本でも、電話以外の手段を好む消費者が増えていることが明らかになったそうだ。
電話とメール、インターネット経由などの問い合わせを個別のツールで管理するコンタクトセンターが多いのが現状だが、今後は、統合的なマルチメディア管理が顧客サービスの差別化で重要になる、と同社では考えている。
日本で、企業への問い合わせに現在最も使用されている手段は、昨年に引き続き電話が最多で76％（昨年度は78％）。
しかし、企業への連絡で最も好む手段としては、電話は昨年度の58％から55％に減少した。
現在最もよく使っている手段としてインターネットまたはメールをあげた日本の消費者は合計16％と、6か国中で最も低い水準となる一方、これらを最も好む手段とする消費者は合計38％と、6か国中最も高い数値とった。
現在日本では電話が基本的な手段として電話が最もよく使われているものの、インターネットやメールが基本的な問い合わせ窓口として整備されれば、主な手段として利用する消費者は多い、と同社では考えている。
また、企業からの情報提供に関しても、予約確認、フライト時間の変更、注文状況など重要な情報に関しては、50％の消費者が「携帯メールに連絡してほしい」と回答した。
最近では、顧客からの問い合わせに視覚的な情報を見せるサービス（例：レンタカーを予約するときに車の種類を映像で見られる、コンサートやスポーツ観戦のチケットを買うときにその席からどう見えるか映像を見られる）ができるようになっている。
今回の調査では、問い合わせに関する情報をビデオストリーミングで返してくれるサービスを、日本の消費者の6割が肯定的に捉えていることもわかったそうだ。
(Yahoo!ニュースより引用)
